Die Anwenderunterstützung hat die Aufgabe, die Nutzer bei der Anwendung der IT-Leistungen zu unterstützen.
IT – Leistungen stellen in der Regel unterstützungsintensive Leistungen dar. Dementsprechend hoch ist die Bedeutung der Anwenderunterstützung innerhalb der IT Dienstleistungsproduktion. Die vom Anwender wahrgenommene Qualität wird maßgeblich durch die Qualität der Anwenderunterstützung bestimmt.
Hierbei gibt es im wesentlichen zwei Kategorien:
Störungsmeldungen
Also Ausfall eines PC´s, Ausfall eines Druckers,
Netzwerkstörungen …
Service- und Informationsanliegen
Einrichtung eine E-Mail Accounts,
Vergabe eines Passwortes, …
Den Umfang der Unterstützungsleistungen unterteilt man im wesentlichen in:
Call Center
Ein Call Center dient zur Abwicklung standardisierter Anfragen per Telefon. Im Regelfall werden hier einzelne Softwarelösungen oder Gruppen von Softwarelösungen unterstützt.
Helpdesk
Ein Helpdesk kümmert sich standardmäßig um alle Anfragen, welche sich per Fernwartung, telefonischer Unterstützung oder per E-Mail abwickeln lassen. Die Planung ggf. notwendiger vor Ort Einsätze, Beschaffung von Ersatzteilen oder Austausch von Geräten ist im Regelfall nicht Bestandteil des Helpdesks.
Servicedesk
Der Servicedesk versteht sich als großer Bruder des Helpdesks. Neben den genannten Punkten stellt der Servicedesk auch die Schnittstelle zu weiteren Dienstleisten oder internen Bereichen her. Er kümmert sich um die gesamte, technische und konzeptionelle Umsetzung der IT.
Mit den durch uns angebotenen Unterstützungsvarianten können wir somit jedem Bedarf flexibel Rechnung tragen.
